3. Выполнение разовых работ по установке и настройке программных продуктов корпорации IBM и компании "ИнтерТраст" на территории и программно-аппаратных средствах заказчика.

4. Разработка проектов Notes-сетей.

Порядок и условия оказания услуг по техническому сопровождению

1.1 Консультации

Услуги данного типа оказываются в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации ПО и представляют собой рекомендации или ответы на вопросы технических специалистов заказчика по особенностям администрирования, установки, настроек и функционирования ПО IBM и ИнтерТраст.

Консультации осуществляются:

1.2 Разовые работы и услуги. Аварийный вызов

Данный вид услуг включает работы по установке, настройке ПО IBM и разработанных в ИнтерТраст систем непосредственно на оборудовании заказчика. Он предоставляется в рамках договоров на поставку и внедрение ПО, а также при установке ПО на оборудование заказчика для ознакомления и тестирования в порядке выполнения разовых работ.

Данный вид услуг подразумевает оперативное восстановление работоспособности и данных ПО на оборудовании заказчика. Специалист Центра технического сопровождения прибывает к заказчику не позднее 2,5 часов с момента получения информации о возникновении аварийной ситуации и исправляет ее в кратчайшие сроки. Услуга предоставляется по договору на абонементное сопровождение, а также вне договора в порядке выполнения разовых работ, оплачиваемых заказчиком по счету.

1.3 Профилактические и регламентные работы

Они включают в себя:

Данные услуги предоставляются по договору на абонементное сопровождение.

1.4 Разработка проекта Notes-сети

Комплекс работ по разработке корпоративной Notes-сети заказчика включает:

Данные услуги предоставляются по договору на разработку проекта Notes-сети.

Технические и организационные требования, позволяющие осуществлять техническое сопровождение программного обеспечения на территории и оборудовании заказчика

Специалисту исполнителя на время выполнения работ по техническому сопровождению ПО на территории заказчика должны быть предоставлены:

1. рабочее место, оборудованное компьютером, подключенным к ЛВС с установленным ПО Lotus Notes Administrator, Lotus Notes Designer, а также с ПО, обеспечивающим выполнение настроек операционной системы компьютера сервера, несущего задачу Lotus Domino Server;

2. учетная запись администратора Lotus Notes для обеспечения доступа к настроечным документам Lotus Domino Server и прикладного ПО (при этом ввод пароля учетной записи производится уполномоченным лицом заказчика);

3. непосредственный доступ к компьютеру сервера, несущего задачу Lotus Domino Server, и к его консоли;

4. в процессе эксплуатации программных продуктов заказчик обязан периодически создавать архивную копию баз данных, чтобы исключить потерю данных по независящим от сторон причинам (архивная копия хранится на магнитном носителе, отличном от винчестера сервера рабочих баз данных);

5. заказчик должен назначить до двух сотрудников своей организации в качестве уполномоченных лиц для организации взаимодействия между исполнителем и представителем заказчика;

6. представители заказчика должны иметь подготовку на уровне квалификационных требований не ниже Extending the R5 – R6 Notes Client (для прикладного программного обеспечения системы) и Lotus Domino System Administration (SA I) для базового программного обеспечения (Lotus Domino);

7. заказчик обеспечивает исполнителю доступ на свою территорию, на которой расположены программно-аппаратные средства, необходимые для проведения работ, предусмотренных договором (организация временных пропусков).

Порядок обращения уполномоченных представителей заказчика в ЦТС

Для взаимодействия с сотрудниками ЦТС компании "ИнтерТраст" по решению проблем работоспособности ПО, находящегося на сопровождении, представители заказчика в зависимости от ситуации обращаются в ЦТС по электронному адресу techsupport@intertrust.ru или телефону 956-79-28.

Порядок обращения в ЦТС по e-mail

При отправке запроса о проблеме или просьбы о консультации по e-mail сообщение необходимо составить следующим образом:

Это сообщение в виде электронной формы появится в базе данных "HelpDesk" Центра и будет принято в обработку. Решение или ответ на запрос готовится в письменном виде и отправляется на адрес представителя заказчика по электронной почте или факсу.

Порядок обращения в ЦТС по телефону

При возникновении у заказчика ситуаций, требующих оперативного решения вопросов работоспособности ПО, находящегося на сопровождении, представители заказчика обращаются в ЦТС по телефону. При этом они должны быть готовы предоставить инженеру Центра подробную информацию о версии ПО, о внешних проявлениях проблем или характере неработоспособности данного ПО, о предпринятых действиях, выполненных специалистами заказчика. Для этого представитель заказчика обеспечивает для себя автоматизированное рабочее место, с которого он имеет оперативный доступ ко всем настройкам, имеющим отношение к данному ПО, а также телефонную связь со службой технической поддержки.

Общаясь с инженером ЦТС по телефону, уполномоченный представитель заказчика должен сообщить:

Инженер ЦТС должен:

1. получив подробную информацию о проблеме, сообщить представителю заказчика о действиях или настройках, которые ему необходимо выполнить для решения проблемы;

2. в случае невозможности оказать помощь в решении проблемы в момент общения по телефону инженер ЦТС должен зарегистрировать обращение в виде запроса в базе данных "HelpDesk" Центра, по которому в последствии будет сформирован и отправлен заказчику ответ.

Представители заказчика выполняют рекомендованные настройки или действия и сообщают исполнителю о результатах по телефону или e-mail.

Перечень услуг, предлагаемых Центром технического сопровождения компании "ИнтерТраст" по установке программного обеспечения

1. Комплекс работ по разработке проекта корпоративной Notes-сети заказчика.

1.1. Анализ технической и организационной структуры организации заказчика.

1.2. Разработка технического задания на проектирование Notes-сети.

Результатом разработки является согласованное и утвержденное техническое задание с учетом требований заказчика и рекомендаций исполнителя к Notes-сети. Определение временных затрат и ресурсов на разработку проекта.

1.3. Разработка проекта Notes-сети в организации заказчика на основе технического задания.

Результатом разработки является документ "Проект Notes-сети", описывающий архитектуру Notes-сети в данной организации с учетом ее дальнейшего развития, согласованный и утвержденный обеими сторонами и принятый к исполнению заказчиком и исполнителем.

2. Работы по установке и настройкам сервера Lotus Domino и Lotus Notes, а также прикладного ПО на их платформе.

2.1. Определение иерархической структуры имен Notes-домена и конфигурация Notes-сети с одним сервером приложений Lotus Domino на основе информационных данных заказчика.

2.2. Установка первого в домене Lotus Domino Server на платформе Intel в конфигурации для использования прикладных программ, разработанных компанией "ИнтерТраст".

2.3. Установка Lotus Domino Server на платформе AS/400 в конфигурации для использования прикладных программ, разработанных компанией "ИнтерТраст".

2.4. Создание учетной записи (регистрация) одного сотрудника в АК сервера Domino.

2.5. Настройки функций восстановления учетных записей пользователей (как отдельная опция, по умолчанию входит в п. 2.2 и 2.3).

2.6. Настройки журнала транзакций (как отдельная опция, по умолчанию входит в п. 2.2 и 2.3).

2.7. Настройки Certification Log (как отдельная опция, по умолчанию входит в п. 2.2 и 2.3).

2.8. Установка Lotus Notes на одном компьютере пользователя заказчика.

2.9. Установка ПО eToken for Lotus Notes.

2.10. Установка и настройка на сервере Lotus Domino ПО ExtraFax PostOffice 6.0 Extracomm Technologies Inc.

2.11. Установка очередного в домене Lotus Domino Server на платформе Intel в стандартной конфигурации для использования прикладных программ, разработанных компанией "ИнтерТраст".

2.12. Установка очередного в домене Lotus Domino Server на платформе AS/400 в стандартной конфигурации для использования прикладных программ, разработанных компанией "ИнтерТраст".

2.13. Upgrade Lotus Domino Server (R5 на R6) на платформе Intel.

2.14. Upgrade Lotus Domino Server (R5 на R6) на платформе AS/400.

2.15. Перенос Lotus Domino Server на другой компьютер с сохранением конфигурации и настроечных баз данных с текущей платформы AS/400 на платформу Intel.

2.16. Перенос Lotus Domino Server на другой компьютер с сохранением конфигурации и настроечных баз данных с текущей платформы на платформу AS/400.

2.17. Кластер: добавление и настройки серверов Domino в кластере.

2.18. Upgrade Lotus Notes на одной рабочей станции.

2.19. Upgrade Lotus Domino Server в пределах текущего релиза.

2.20. Конфигурирование SMTP на Lotus Domino Server.

2.21. Конфигурирование POP3 на сервере Domino.

2.22. Регистрация POP3- клиента в Notes, настройки Microsoft Internet Mail на одном Р.М. клиента.

2.23. Конфигурирование SSL на Lotus Domino Server.

2.24. Настройка SSL на рабочем месте пользователя.

2.25. Настройки удаленной связи по модему между клиентскими станциями Lotus Notes и сервером Domino по протоколу RPC.

2.26. Конфигурирование LDAP на Lotus Domino Server.

2.27. Регистрация LDAP-клиента в Notes, настройки Microsoft Internet Mail на РМ клиента.

2.28. Конфигурирование HTTP на Lotus Domino Server.

2.29. Установка и настройка ПО Tivoli (TSM).

2.30. Установка и настройка ПО Tivoli (TDP).

2.31. Установка и настройка клиентской части ПО ExtraFax PostOffice 6.0 Extracomm Technologies Inc. для пользователя Lotus Notes.

2.32. Установка и настройка ПО Exchange Connector for Lotus Notes.

2.33. Интернет кластер: Настройки Internet Cluster Manager.

2.34. Установка и настройка серверной части ПО Locker на сервере Domino.

2.35. Установка и настройка ПО Locker (Инициализация системы на рабочих местах).

2.36. Установка ПО DLI.Uploader™ Enterprise Edition на сервер Lotus Domino.

2.37. Установка Domino Everyplace для доступа к Domino с мобильных беспроводных устройств (Nokia 9210, связки PDA+GSM телефон, телефона с WAP).

2.38. Установка Domino SMS для отправки сообщений на мобильные устройства (Nokia 9210, связки PDA+GSM телефон, телефона с WAP)

2.39. Перенос Lotus Domino Server на другой компьютер (с платформы Intel на платформу Intel) с сохранением конфигурации и баз данных.

2.40. Установка и настройка ПО IBM CommonStore for Lotus Domino на сервере.

2.41. Установка и настройка ПО IBM Content Manager Server.

2.42. Установка ПО клиент Content Manager Administration на рабочую станцию администратора.

2.43. Установка клиентской части ПО Content Manager на рабочую станцию пользователя.

2.44. Установка ПО WebSphere Application Server.

2.45. Установка ПО WebSphere Portal.

Перечень услуг в рамках сопровождения прикладных систем

1. Один аварийный выезд специалиста ЦТС на площадку заказчика для решения вопросов работоспособности одного из типов базового ПО, находящегося на сопровождении и/или системы (не более одного раза в течение трех календарных месяцев).

2. Один дополнительный аварийный вызов специалиста ЦТС на площадку заказчика для решения вопросов работоспособности и настроек одного из типов базового ПО и/или системы, находящихся на сопровождении.

3. Аварийный или разовый вызов специалиста ЦТС на площадку заказчика для решения вопросов работоспособности и настроек базового ПО и/или системы.

4. Абонементное сопровождение базового ПО на площадке заказчика с периодичностью один раз в две недели в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

5. Абонементное сопровождение базового ПО на площадке заказчика с периодичностью один раз в месяц в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

6. Абонементное сопровождение базового ПО на площадке заказчика с периодичностью один раз в течение трех календарных 8. месяцев. Профилактические и регламентные работы.

7. Абонементное сопровождение базового ПО и системы на площадке заказчика с периодичностью один раз в две недели течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

8. Абонементное сопровождение базового ПО и системы на площадке заказчика с периодичностью один раз в календарный месяц течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

9. Абонементное сопровождение базового ПО и системы на площадке заказчика с периодичностью один раз в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

10. Абонементное сопровождение системы на площадке заказчика с периодичностью один визит один раз в две недели в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

11. Абонементное сопровождение системы на площадке заказчика с периодичностью один визит один раз в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

12. Абонементное сопровождение системы на площадке заказчика с периодичностью один визит один раз в течение трех календарных месяцев. Профилактические и регламентные работы.

13. Перевод подсистемы "CompanyMedia-Делопроизводство" на новый отчетный период. Запланированное выполнение процедур перевода рабочей системы "CompanyMedia" на новый отчетный период на территории заказчика.

14. Контроль за обновлением версий прикладного программного обеспечения.

15. Абонементное техническое сопровождение системы в виде консультаций уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Категория 0, Класс 1 (Базовый вариант покупки системы, до десяти обращений в календарный месяц).

16. Абонементное техническое и консалтинговое сопровождение системы в виде консультаций уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Категория 2 (в системе выполнены индивидуальные нефункциональные доработки, до десяти обращений в календарный месяц).

17. Абонементное техническое сопровождение системы в виде консультаций уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Категория 3, (в системе выполнены функциональные доработки, до десяти обращений в календарный месяц).

18. Консультации по особенностям доработанной системы, а также работы по обновлению доработанной системы при изменениях в базовой версии.

19. Абонементное техническое сопровождение программных продуктов базового ПО в виде консультаций уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Класс 1: более двух серверов и/или до пятидесяти клиентских мест.

20. Абонементное техническое сопровождение программных продуктов базового ПО в виде консультаций уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Класс 1: не более четырех серверов и/или до ста пятидесяти клиентских мест.

21. Абонементное техническое сопровождение программных продуктов базового ПО в виде консультаций представителей уполномоченных представителей заказчика по телефону, e-mail. Предполагается не более десяти обращений в месяц, при эксплуатации не более десяти серверов и/или не более пятисот клиентских мест.

22. Абонементное техническое сопровождение программного продукта Domino Doc.

23. Абонементное техническое сопровождение программного продукта ExtraFax.

24. Абонементное техническое сопровождение программного продукта Scan Mail.

Более подробную информацию об услугах, оказываемых специалистами Центра технического сопровождения ЗАО "Компания "ИнтерТраст" Вы можете узнать, позвонив по телефону 8 (495) 956-79-28 или написав нам письмо на электронный адрес techsupport@intertrust.ru

Директор Центра технического сопровождения:

Боляев Сергей Сергеевич