Управление знаниями Lotus/IBM

04/24/2000
На современных быстро изменяющихся глобальных рынках успех не является больше простым результатом вложения труда, капитала или земли. Новый критичный ресурс находится в головах сотрудников: знание. Знания, которыми обладает компания - и то, как она этими знаниями распоряжается - никогда ранее не имели столь существенного значения в достижении успеха. Похоже, все вдруг начали говорить об “управлении знаниями”.

На современных быстро изменяющихся глобальных рынках успех не является больше простым результатом вложения труда, капитала или земли. Новый критичный ресурс находится в головах сотрудников: знание. Знания, которыми обладает компания - и то, как она этими знаниями распоряжается - никогда ранее не имели столь существенного значения в достижении успеха. Похоже, все вдруг начали говорить об “управлении знаниями”.
Управление знаниями, однако, не является чем-то новым. Это всего лишь иное обозначение того, чем компания Lotus занималась в течение многих лет: как лучше всего помочь людям совместно использовать и распоряжаться теми профессиональными знаниями, которыми они обладают. Совершенно не случайно компании, опережающие конкурентов в этой “новой” дисциплине - например, Buckman Labs, Monsanto Life Sciences, Andersen Consulting и British Petroleum - выбрали в свое время Lotus Notes в качестве платформы знаний. Откровенно говоря, жалко, что мы не додумались до такого термина самостоятельно. Он гораздо более интересен и более точно соответствует нашему роду деятельности, нежели использованный нами термин “групповое ПО” [groupware].
Независимо от терминологии, за прошедшие годы мы узнали многое из того, что требуется, чтобы преуспеть в сфере управления знаниями. С одной стороны, многие компании пытаются объять необъятное. Мы обнаружили, что наилучший результат достигается тогда, когда компания соотносит свои усилия по управлению знаниями - свою стратегию знаний - с ключевыми аспектами собственной бизнес-стратегии. Для большинства компаний это означает необходимость сконцентрировать свои усилия в одной или нескольких из нижеперечисленных областей:
Инновация - поиск и развитие новых идей, объединение людей в “виртуальных” командах разработчиков, создание форумов для мозговых штурмов и сотрудничества.
Восприимчивость (быстрота реагирования) - предоставление людям доступа к необходимой информации в нужный момент, чтобы они могли быстрее решать проблемы заказчиков, принимать оптимальные решения и адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.
Производительность - нахождение и многократное использование оптимальных решений и других массивов знаний для сокращения циклов производства и избавления от необходимости выполнять двойную работу.
Компетентность - Развитие деловых навыков и умножение профессиональных знаний сотрудников посредством обучения в режиме он-лайн, прямо на рабочем месте, и “дистанционного” обучения.
Lotus Notes предлагает все четыре критичных решения по управлению знаниями. Notes обеспечивает единую инфраструктуру - основание, на котором компания может строить и интегрировать в единое целое все приложения по управлению знаниями.
Но даже замечательная система по управлению знаниями окажется неэффективной, если никто не будет пользоваться ею. Много уже было написано о появившейся необходимости делиться знаниями с другими и менять укоренившиеся привычки. Мы пришли к выводу, что люди охотно делятся своими знаниями и, в свою очередь, используют чужие ноу-хау, если, во-первых, облегчить этот процесс, а, во-вторых, объяснить все сопутствующие преимущества. Мы выяснили также, что наряду с тем, что мы знаем, не меньшую важность представляет, кого мы знаем. Благодаря интегральному видению проблем и тесному сотрудничеству с IBM, давшему возможность расширить и углубить наш набор решений, мы можем теперь уверенно утверждать, что для наших заказчиков надежное управление знаниями является нормой, а не исключением.
2. Управление знаниями: еще один поворотный этап?
Сегодня, открыв практически любой журнал, посвященный бизнесу или технологии, трудно не наткнуться на упоминание в том или ином ракурсе термина “управление знаниями”. Новая - а, может, хорошо забытая старая - дисциплина провозглашается следующим поворотным этапом, возможно, самым существенным после возникновения понятия “реинжиниринг”. Скептики, присутствующие в наших рядах, могут заметить, что, в первую очередь, это важно для консультантов по менеджменту и поставщиков технологических решений, которые могут нажиться на этой тенденции, а не для их клиентов. Тем не менее, беглый взгляд на литературу, не говоря уже о беседах, которые мы в Lotus вели с нашими клиентами, дает основание думать, что подобный всеобщий энтузиазм оправдан.
Но даже и в этом случае можно найти повод для циничных заявлений. Подобно другим технологическим и управленческим новшествам, управление знаниями часто называют панацеей. Это не так. Однако поиск пути среди шума и суеты к единственному вопросу “Так что же?” вполне можно воспринимать в качестве серьезной задачи.
Многие ответственные работники, испытывающие неподдельный интерес к этой дисциплине, признают, что после знакомства с самым последним определением понятия “управление знаниями” вопросов у них возникает больше, чем ответов. Иногда речь идет скорее о знании как таковом, нежели о бизнес-стратегии; иногда предлагаемые решения слишком аморфны для практического применения, а иногда чрезмерно сконцентрированы на каком-то конкретном аспекте (обычно дело в неправильном подходе производителей продукта). Тем не менее, многие продолжают поиски убедительных аргументов в пользу необходимости приложения усилий в области управления знаниями - усилий, которые неизбежно потребуют задействования значительных финансовых и людских ресурсов.
Поэтому, принимая во внимание здоровый скептицизм читателя, мы ставим целью в этом документе рассмотреть управление знаниями не с точки зрения академической теории, а в перспективе реально достижимых выгод, которые приносит успешно практикуемое управление знаниями. Иначе говоря, какие же уроки сумели мы извлечь из стольких лет пребывания на “переднем крае”? И каким образом конкретная компания может использовать эти уроки в реальном процессе управления знаниями?
Основы управления знаниями
Основные термины и понятия, используемые в управлении знаниями, стали в последнее время хорошо известны. Те же слова и выражения регулярно встречаются в любом тексте или выступлении, посвященном управлению знаниями. (В приложении к настоящему документу мы приведем список рекомендуемых статей, обзоров и книг.) Некоторые общие темы и составные элементы стали очевидными.

• Мы слышим, что знание находится в процессе трансформации: от стадии “неявных знаний” (т. е. когда знание заперто внутри информационных систем, баз данных и голов сотрудников) к “явной” стадии (когда оно выявлено и ему придана должная форма, делающая его повторно используемым и искомым), а затем снова к стадии “неявных знаний” (когда знание освоено и используется всеми сотрудниками организации).
• Нас постоянно предупреждают, что управление знаниями - процесс, имеющий отношение к культуре, не меньшее, чем к технологии; если культура не развивает и не поощряет распространение знаний, то технология не сможет соответствовать знаниям в своей сфере.

• Buckman Labs: компетентность
• Monsanto Life Sciences: нововведение
• Andersen Consulting: Продуктивность
• British Petroleum: Быстрота реагирования